Для удобства управления в систему интегрированы функции контроля и управления качеством. Администратор может контролировать и управлять качеством посредством одного интерфейса, и ему не нужно переключаться между двумя системами.

Мониторинг трафика вызовов виртуального контакт-центра

• Мониторинг трафика вызовов VDN, коэффициента доступа при вызовах и статусов агентов в режиме реального времени. Администратор имеет возможность получать полную информацию о ситуации в данном контакт-центре.
• Администратор может настроить параметры и режим мониторинга (гистограмма, линейная диаграмма, круговая диаграмма или таблица).

Мониторинг очереди навыков

Мониторинг очереди навыков осуществляется администратором для получения данных трафика вызовов, коэффициента доступа при вызовах, статусов агентов и т.д. Администратор, зная состояние каждой очереди навыков, может производить настройки системы в зависимости от реальной ситуации.

Мониторинг агентов

• С помощью карты агентов администратор имеет возможность отслеживать их статусы (вышел из системы, свободен, отвечает на вызов, разговаривает, занят, отдыхает) и статистику операций агентов (количество входов в систему, длительность присутствия в системе, количество входящих вызовов, длительность входящих вызовов, количество исходящих вызовов, длительность исходящих вызовов, количество перерывов на отдых, длительность отдыха и т.д.)
• Администратор может настроить фон карты и расположение агентов на ней. Таким образом, карту агентов можно привести в соответствие с фактическим местом расположения станции.

Пороговое значение аварийного сигнала

Администратор может настроить пороговое значение аварийного сигнала. Как только индекс системы достигнет установленного порога, система сгенерирует аварийные сигналы и оповестит администратора. Таким образом, администратору не нужно постоянно следить за состоянием системы. Ему необходимо только настроить пороговое значение и ждать.

Запись разговора

• Система поддерживает функцию записи голосовых вызовов, видеовызовов и экранов агентов.
• Huawei предоставляет решение записи голоса. Система Huawei также поддерживает интеграцию со сторонней системой IP Mirror Record. Системный администратор имеет возможность настроить разные политики записи (принудительная запись, запись под контролем агента, выборочная запись и т.д.).
• Для новых агентов или агентов с низкими показателями можно настроить в системе принудительную запись, и далее все разговоры определенного агента будут записываться. Для агента с высокими показателями можно использовать политику “Запись под контролем агента”. Агент сможет самостоятельно выбирать разговоры, которые необходимо записать.

Управление качеством в режиме реального времени

• Администратор может отслеживать разговор, создать трехстороннюю конференцию или прервать разговор агента.
• Администратор может принудительно изменить статус агента на свободен, занят или вышел.
• При обнаружении какой-либо необычной ситуации администратор примет необходимые меры.
• Интерфейс управления качеством в режиме реального времени совмещен с картой агентов. Таким образом, администратор может выполнять операции по управлению качеством в режиме реального времени и одновременно смотреть на карту агентов.

Последующее управление качеством

• Huawei предоставляет веб-приложение по управлению качеством. С помощью данного приложения администратор сможет находить нужные записи и воспроизводить их. Записи позволят администратору оценить работу агентов.
• Администратор может создать шаблон оценки рабочих характеристик и определить стратегию управления качеством. Система будет фильтровать записи, параметры которых соответствуют стратегии.