Смешивание входящих и исходящих вызовов

Нам известно, что нагрузка контактного центра неравномерна. При низком количестве входящих вызовов система выполняет автоматический исходящий вызов клиенту. Агент контактного центра Huawei выполняет смешивание входящих и исходящих вызовов. Таким образом, повышается эффективность агента.

Различные режимы исходящих вызовов

Система поддерживает различные режимы исходящей связи, включая предиктивный исходящий вызов, исходящий вызов с предварительным просмотром и исходящий вызов с предварительным занятием агента. Предприятия могут выбрать наиболее подходящий режим исходящих вызовов.

• Предиктивный исходящий вызов: Система автоматически выполняет исходящий вызов и регулирует его скорость в зависимости от реальных условий. Система сначала вызывает клиента. Если клиент взял трубку, система назначает свободного агента. Таким образом, агенту не нужно набирать номер клиента и не нужно ждать ответа, следовательно повышается эффективность его работы.
• Исходящий вызов с предварительным просмотром: После загрузки списка клиентов менеджерами в систему, она распределит клиентов по свободным агентам. Агент может посмотреть данные клиента и решить, выполнять вызов или нет.
• Исходящий вызов с предварительным занятием агента: Система занимает свободного агента, а затем выполняет вызов абонента. Если клиент отвечает на вызов, система устанавливает соединение. По сравнению с предварительным просмотром, агенту не нужно набирать номер клиента, но агент не может отменить этот вызов.
• Исходящий вызов IVR: Система поддерживает исходящий вызов IVR. После того, как клиент получает такой вызов, система воспроизводит рекламную или другую информацию.

Управление кампанией исходящих вызовов

Система HPS - это система управления кампанией исходящих вызовов с архитектурой B/S. Менеджеры могут загрузить список клиентов в систему и настроить стратегию исходящих вызовов.

• Унифицированное управление: архитектура B/S. Простота в использовании. Все операции по управлению кампанией исходящих вызовов могут производиться с этого портала.
• Упрощенное создание кампаний исходящих вызовов: Пошаговый режим создания. Менеджеры могут настраивать основную информацию, стратегию, фильтры, очередь навыков, список исходящих вызовов и т.д.
• Менеджеры могут отслеживать ход выполнения кампании исходящих вызовов.

Открытая платформа

Система предоставляет веб-интерфейс обслуживания для ISV, позволяющий разрабатывать новые системы по управлению кампаниями исходящих вызовов.