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智能路由平台

智能路由平台是华为联络中心的核心部件,支持多种媒体渠道接入和统一路由,企业客户可依据所处环境选择最便利的服务渠道,获取卓越体验。同时,有助于企业根据客户互动情况,调整服务和营销策略,开展更高效、高质服务。
智能路由平台具有完善的开放机制,提供全面且标准的业务开发接口。企业可轻松整合业务数据及应用,推陈出新,快速实现新业务上线或原有业务调整,在多变的市场环境中提升竞争力。


多媒体平台,统一路由

  • 支持全媒体呼叫,包括音/视频、Email、传真、Web和社交媒体等,是建设多媒体联络中心的关键;
  • 单个座席可同时具有处理多种媒体呼叫的技能,节省企业客服人力投入;
  • 多媒体统一路由,系统可自动根据座席的繁忙程度、座席技能属性等进行呼叫分配,无需人工干预,高效省力。

灵活的路由策略,特色差异化服务

  • 支持多种路由方式,可单独或组合使用,企业可根据业务需要灵活选择;
  • 简单、易用的预设技能路由策略通过配置即可完成,系统将依据客户的业务需求,自动分配具有合适技能的座席,为客户提供有针对性的服务;
  • 灵活的智能路由是企业实现复杂业务呼叫分配的有效方法。使用易用、图形化的开发工具定制智能路由脚本,企业可设置系统根据工作时间、节假日、系统负载等路由呼叫,推出特色业务;
  • 差异化分层服务,保障企业高价值客户获得更优质服务,为企业创造更多收益。


涵盖联络中心各种组网应用

  • 虚拟联络中心
  • 通过逻辑上划分单套物理联络中心实现,划分后的多套虚拟联络中心将分配给不同企业使用,以满足运营外包联络中心业务的需求。虚拟联络中心具备单套物理联络中心的全部功能,租赁企业可根据运营需求,在虚拟联络中心平台上配置独立的接入码、座席、IVR和管理系统,开发新业务,构建企业自有业务系统。


  • 网络联络中心
  • 通过联网多个独立的单点物理联络中心形成,便于企业拓展业务地理覆盖范围。在网络联络中心内呼叫统一分配,资源全网共享,负载全网均衡,真正实现了“一点接入,全网服务”,有效提升了企业联络中心的运营效率和服务水平。


  • 分布式集群联络中心
  • 通过将大型联络中心分布式部署在多个物理节点,并使各个分支节点之间相互协作、互为备份,实现多节点可靠容灾,保证分支节点内部设备或网络发生故障时,业务可无缝切换,从而保障企业业务连续性。
    分布式集群联络中心系统可平滑扩容,内部各节点间资源共享,且接入来话统一路由,支持统一的质检和报表。



高度开放的平台,新业务可快速上线

  • 提供丰富的业务二次开发接口,包括Web service接口,OCX接口等;
  • 图形化的开发环境,简单易用;拖拽式的开发方式,易于开发人员快速上手;
  • 文档体系完善,有详尽、专业的指导文档和丰富的Demo样例,为ISV厂商或集成商快速、高质完成业务开发提供保障;
  • 提供全方位的服务支持,除全球化的原厂服务外,还提供多种支持渠道,包括ISV支持热线、邮件和技术论坛等,可快速响应和解决企业问题。


参数名称 数量
并发PSTN/VoIP通话数 20000
并发Web呼叫 3000
并发Email呼叫 1000
并发座席数 5000
最大座席数 20000
最大技能队列 2000
每个技能队列最大座席数 1000
每个座席最大技能数 2000
最多接入码(每个虚拟联络中心) 200
最多虚拟联络中心数量 300
最多网络联络中心节点数量 300



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